ITIL v4 Foundation
NICOLAS WACGNERE
Incident & Problem Management | Production Critique | Cloud Operations
đ Fegersheim (France)
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đ§ nicolas.wacgnere@outlook.fr
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đ +33 6 73 31 52 97
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LinkedIn
ITIL v4
Gestion des incidents critiques
Problem Management
Environnements Cloud & Production
Profil
Professionnel IT avec 10 ans d'expérience dans les environnements de production, les infrastructures hybrides et les services à forte disponibilité. Certifié ITIL v4, je contribue à la gestion d'incidents critiques, à la coordination des actions de remédiation et au suivi du Problem Management sur des services stratégiques.
Ăvoluant dans un contexte MSP multi-clients, je participe Ă la gestion d'environ 60 incidents critiques (P1) par an et contribue aux communications opĂ©rationnelles lors d'incidents majeurs. Mon expĂ©rience en systĂšmes, rĂ©seaux, cloud et supervision me permet de faire le lien entre les Ă©quipes techniques, les enjeux de disponibilitĂ© des services et les engagements de qualitĂ© de service.
Compétences clés
Incident & Problem Management
- Gestion d'incidents critiques (P1)
- Coordination multi-intervenants
- Communication opérationnelle en situation de crise
- Gestion des escalades et priorisation
- Problem Management
- Root Cause Analysis (RCA)
- Suivi des actions correctives
- Réduction des incidents récurrents
- Gestion des SLA, GTI et GTR
ITSM & Pilotage Opérationnel
- ITIL v4 Foundation
- Incident, Problem et Change Management
- Jira & Confluence
- Reporting opérationnel
- Coordination transverse
- Standardisation des processus
- Amélioration continue
Environnements de Production
- Cloud : AWS, Azure
- SystĂšmes : Windows Server, Linux
- Virtualisation : VMware, Hyper-V
- RĂ©seaux & services d'infrastructure
- Supervision & observabilité : Zabbix, Grafana, Centreon, PagerDuty
Expérience professionnelle
CLARANET | Ingénieur SystÚmes et Réseaux
2022 â Aujourd'hui
- Contribution Ă la gestion d'environ 60 incidents critiques (P1) par an dans un environnement MSP multi-clients.
- Participation à plusieurs Major Service Outages (MSO) multi-clients chaque année, impliquant la coordination des investigations techniques, le suivi des actions de remédiation et la communication opérationnelle auprÚs des parties prenantes.
- Référent Problem Management sur un périmÚtre de services critiques.
- Suivi d'un portefeuille d'environ 10 tickets Problem par mois : analyses de causes racines (RCA), coordination des actions correctives et suivi des plans d'amélioration.
- Analyse des incidents récurrents et contribution aux actions visant à améliorer la stabilité des plateformes, réduire les alertes parasites et renforcer la qualité de service.
- Rédaction et amélioration de la documentation opérationnelle et des procédures d'exploitation.
- Administration et maintien en conditions opérationnelles d'environnements hybrides AWS et Azure.
PERINFO | Expert Ingénierie SystÚmes et Réseaux
2018 â 2022
- Pilotage de projets d'infrastructure de la conception Ă l'exploitation.
- Migration d'hébergement vers le cloud sans interruption de service.
- Mise en Ćuvre d'une supervision proactive des infrastructures et services critiques.
- Intégration technique d'une nouvelle entité multi-sites.
- Modernisation des outils d'exploitation, de gestion de parc et de téléphonie.
QUONEX | Administrateur SystĂšmes et RĂ©seaux
2016 â 2018
- Modernisation d'une infrastructure Windows.
- Standardisation du déploiement de 250 postes utilisateurs.
- Administration des environnements Windows et Linux.
- DĂ©ploiement d'une solution MDM et gestion de la flotte mobile.
SPIE | Technicien Support Informatique
2014 â 2016
- Support utilisateurs N2.
- Gestion des incidents et demandes de service.
- Administration du poste de travail et des terminaux mobiles.
Certifications
Cisco CCNA Routing & Switching
Formation
Expert Ingénierie SystÚmes et Réseaux
BTS SIO â SISR
Technicien Assistance Informatique